既存顧客の満足度が新規獲得に直結する

一般消費者向け(BtoC)会員制ビジネスの会社で営業職を行っています。
既存顧客からは毎月の料金を受け取りながらサービスを提供し、同時に新規顧客の増員を図って営業成績を上げていくスタイルで仕事を行っています。

新規顧客の獲得方法には様々なものがありますが、一番効率よく生産性が高いのが既存顧客から新規の顧客を「紹介」してもらう方法です。
既に顧客となっている方からの紹介は、紹介を受ける時点でサービス内容や料金についてその方から聞いたうえでの申し込みなので、私たち職員がいちいち営業トークや説明をしなくてもすぐに加入をしてくれます。

お宅を一軒一軒回ったりチラシを入れて回ったりしなくても、勝手に新規顧客が向こうから入ってくる仕組みを構築できれば、これ以上楽で業績の上がる方法はありません。

既存顧客から新規顧客の紹介を受けるために意識することはたった一つ。
「既存顧客の満足度向上に集中する」ことです。これこそ見込み顧客のナーチャリングです。

既存顧客の満足度を高めていけば、我々のいないところで顧客の口から自然と話題に出たり、地域で噂になったりしてきます。一軒一軒のお宅が顧客となっているので、ご近所やお隣さん、地域の集まりの場などで良い口コミが広がればそれが最大の営業活動です。

私たち営業マンのどんな華麗なセールストークよりも、既存顧客からの生の口コミの方が新規の方からすれば信頼できます。自分の身一つで0からの新規営業活動を行うよりも、自分のいないところで勝手に顧客が営業活動をしてくれるシステムを構築しています。

既存顧客を大切にするメリットのもう一つは、顧客の離脱が減るという点です。
新規顧客獲得に傾倒するあまり既存顧客へのサービスが低下してしまっては、既存顧客が会員を離脱するという現象が起きてしまいます。

新規の顧客が加入すれば売り上げは伸びますが、それ以前に既に料金を支払ってくれている既存顧客がいることを忘れてはいけません。
新しく1件加入を達成しても、その裏で1人離脱してしまっては意味がないです。

既存顧客を一人も離脱させなければ、新規顧客の加入はすべてが増員です。
また、離脱して顧客でなくなった方も、そのまま地域に住み続けることを意識する必要があります。

サービスに何らかの不満があって辞めた人が地域に増えれば、それは地域内で悪い口コミが広まることを意味しています。そうなってしまっては紹介を得られるような仕組みは作れません。

営業成績を残すためには顧客との信頼関係が全てだと考えています。
既存顧客の満足度最大化が、新規顧客獲得のための営業活動だと思って日々活動をしています。

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